为了挣脱同质化竞争、制止银行脱媒和强化金融中介的职位，中国银行业正在履历从“网点为王”到“服务为王”再到“体验为王”的转变，也正在履历由“银行本位”到“客户本位”和“部门银行”到“流程银行”的转变，银行越来越注重客户体验，着力为客户提供个性化、便捷式的服务。环信视频客服，六大场景一触即发在银行的众多服务渠道中，网点柜台被认为是最传统、最宁静、最亲切的一种服务模式，可是由于建设成本高、网点数量有限、距离远等原因，对于客户来说这也是最耗时、最不利便的一种方式。网上银行、手机银行和微信银行虽然灵活、便捷，受到年轻人和网络用户的热捧，但由于暮年人许多没有接触过电脑，大多不会操作。

电话银行和客服中心作为7*24的服务方式，只需通过拨打电话号码就可获得账户余额查询、存贷款利率查询等服务，但在功效和服务体验等方面仍具有很大的局限性，而且许多业务还必须去柜台开通后才气操作，其便捷性、实用性自然也打了折扣。网上银行、手机银行、电话银行、微信银行和直销银行等电子服务渠道已成为银行业新的增长点，为客户提供利便、快捷服务的同时，也成为银行业生长的战略重点。

与此同时，为了进一步发挥电子渠道在实现业务分流、创新业务模式方面的努力作用，提升客户体验、延长营业时间、牢固和扩展网点谋划渠道，近几年来各大银行纷纷推出基于自身特点的远程视频银行的创新服务模式，满足客户追求越发灵活、便利、高效的银行服务需求，如建行视频柜员、农行超级柜员、交行智能柜员和视频客服、招行VTM等。各大银行也使用种种技术提升业务服务的利便性和客户体验，人脸识别作为身份核实的辅助手段，银行也陆续推出刷脸转账、远程刷脸开户、刷脸取款等服务。尤其是中国农业银行宣布上线刷脸取款并计划在全国推广，获得广泛关注。在刷脸时代，银行客服也需要逐步从“电话客服+在线客服”向视频客服升级，现阶段，视频客服可以作为人脸识别技术的有效增补和升级，为刷脸失败的客户提供人脸识别+人工认证服务，提高客户体验。

未来，视频客服作为移动互联时代+客服的最佳实践，实现客听从“手”到“脸”的智能化服务升级，可以笼罩更多的业务场景，有可能在未来成为网点、电子银行之后的下一个业务渠道，作为现有业务渠道的有益增补(服务支持、资源调理和协同、业务生意业务支持)，为客户提供更多选择，并引导客户使用体验更好、生意业务成本更低的渠道，将网点更多的资源释放出来举行更有价值的事情。　　01视频服务目的分析银行接纳视频服务主要解决空间、时间、成本和流量问题，现在都属于探索实验阶段。1、空间和服务半径问题：弥补物理网点服务笼罩面不足。

2、时间问题：弥补物理网点服务时间的限制。3、服务流量问题：分流物理网点客户，缓解客户排队压力，提高客户体验。4、成本问题：降低服务成本，优化网点定位，综合思量物理网点建设和运营投入的投资回报率。

5、扬长避短和发挥既有优势：与物理网点互为增补，实现“线上线下”渠道融合，提升客户综合服务能力。6、视频客服作为人脸识别技术的有效增补和升级：人脸识别技术为客户身份核实带来了全新的便捷体验，但同时在许多情况下也将面临“刷脸”失败如那边理的问题。视频客服可以作为人脸识别技术的有效增补，在泛起刷脸失败情况，可以转到视频客服，由坐席举行二次识别，并和现有客户身份核实方式联合，在刷脸识此外同时，通过与客户核实客户姓名、身份证号、最近几笔生意业务等信息等举行人工核身，人工核身乐成后再转回自助管理流程，可以大幅提升客户体验。　　02视频应用类型分析随着信息和互联网技术的飞速生长，电子渠道对物理网点的替代性越来越强，各银行电子渠道生意业务替代率都在迅猛增长。

随着网上银行等业务的快速生长，更多的新型技术和应用不停涌现，银行希望这些新技术的接纳能够进一步分管物理网点的功效，吸引和留住客户。如今，视频远程银行已经不是新鲜观点，在海内数十家的银行中获得了应用，资助客户实现大多数非现金类业务的操作。

视频客服拉近了银行与客户的距离，开始服务于高端的价值客户。人脸识此外研究也如火如荼，成为未来实现身份核实、远程业务管理的重要生长偏向。分类视频远程银行（VTM）视频客服刷脸贷款和刷脸支付（人脸识别）系统组成专属设备，包罗如下部件：电子触摸屏、显示屏、二代身份证扫描器、密码键盘、U盾提取口、USB插口、密码信封提取口、银行卡出卡口、银行卡插卡口、自助电话机、业务申请表输出口和输入口、手写签名等通用终端：PC、手机、PAD等。

手机APP、专属设备等服务内容提供面临面视频服务，主要管理低柜非现金业务，如开卡、理财、基金、保险、贵金属、大额转账、账户信息修改、外汇解付、挂失解挂、转账、缴费、结售汇、签约、贷款等通过视频对话和文字谈天手段服务高端客户，实现银行业务咨询、账户激活、账户查询，投诉、建议、理财和股票远程开户开户、贷款、身份核实、支付、转账等服务工具非现金业务的客户非现金业务的客户非现金业务的客户种种视频服务的对比账户体系作为银行焦点内容，中国人民银行《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见》，监准许商业银行探索远程开户的路径。VTM现在是银行业重要应用内容。可是从视频应用目的来看，VTM可能更多是大型银行才会接纳的方案。

随着移动互联网的生长以及小我私家移动设备在企业中应用的增长，BYOD(Bring Your Own Device)也已经成为不行阻挡的趋势。要想让客户中心发生更大的价值，就需要充实思量和使用BYOD。

视频客服充实使用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来管理一些原来线下网点柜台才气管理的业务，实现线上线下服务的有效融合，大幅节约客户的时间成本。而且差别于设备(如VTM)的高建设用度、高运营用度，视频客服还是一种低成本建设和大规模应用的应用方案，可以在更多商业银行普及应用。

　　03客服应用场景分析相对于其他金融机构和互联网公司，银行的优势在于能够提供一站式的综合服务和专业化的金融服务，满足客户综合的金融需求。随着电子渠道的快速生长、金融业务交付模式的改变，网点在功效定位和提供模式上将被重新界说。

网点作为银行的重要渠道，需要扬长避短(“长”是网点综合化的服务能力，“短”是网点的成本高，服务半径有限)，满足客户多重的需求，才气在竞争中保持优势。现在网点不再是客户获取银行产物服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足其除了基础服务需求外的更庞大的需求。网点作为银行最昂贵的渠道资源，除了部门旗舰网点外，多数都不行能建得又大又全。

另外差别网点由于物理位置的差异，在客户资源上也存在差异，如周边的客户漫衍、交通、物业条件、竞争态势等。网点作为一站式综合服务窗口，需要与电子渠道、客服中心形成资源互补、有效协同，才气在保证服务质量的同时对网点基于其资源情况举行优化和重新定位，节约网点的运营成本，提供更为专业和庞大业务产物的高附加值服务能力。

客服中心凭据网点资源、硬件设置、人员设置、产物和服务设置以及谋划计谋等各层面，对服务客户在电子渠道和物理渠道举行针对性的有效分流和专业性的资源互补。部门常见基础业务当前替代水平是否可替代应用说明开户低（羁系问题）部门网点+客服或VTM。线上申请+线上视频客服合规性审核+约定时间网点面签（推荐网点+预约排号或专门柜员）或银行上门面签一般存取款高是ATM+网点。通过客户自助预约排号+座席服务（凭据网点实时排队情况推荐网点+代客预约排号+引导客户使用电子渠道+产物推荐大额存取款低部门网点+上门。

通过客户自助预约排号+座席服务（凭据网点实时排队情况推荐网点+代客预约排号+引导客户使用电子渠道+产物推荐+上门服务视频预约。外洋有现金上门服务转账高是网点+电子渠道，电子渠道增加人工服务能力外汇、贵金属、大宗商品、证券等中部门网点+电子渠道+客服，网点主要卖力现金类和实物类业务，电子渠道卖力虚拟类业务，通过客户自助预约排号+座席服务（凭据网点实时排队情况推荐网点+代客预约排号+产物推荐+远程视频签约）代收费高是网点+电子渠道+客服投资理产业品低（羁系问题）是网点+电子渠道（含直销银行）+客服。线上申请+线上视频客服合规性审核+约定时间网点面签（推荐网点+预约排号或专门柜员）或客户司理上门面签+产物推荐+代客购置贷款和信用卡低或中是网点+电子渠道（含直销银行）+客服。线上申请+线上视频客服合规性审核+约定时间网点面签（推荐网点+预约排号或专门柜员）或客户司理上门面签+产物推荐签约服务中部门网点+电子渠道+客服，网点主要卖力线下面签，电子渠道卖力申请，客服卖力咨询和代客申请。

通过客户自助预约排号+座席服务（凭据网点实时排队情况推荐网点+代客预约排号+产物推荐+远程签约）挂失高是网点+电子渠道+客服查询业务高是网点+电子渠道+客服信息变换高是网点+电子渠道+客服银行证明（存款证明、资信证明等）低是网点+电子渠道+客服。线上申请+线上客服合规性审核+约定时间网点本人取件（推荐网点+预约排号或专门柜员）或银行上门服务网点常见业务的当前替代水平和可替代性毫无疑问，网点未来承载的基础金融服务和生意业务功效将越来越少，而必须在网点才气完成的业务更是微乎其微。已往10年由于羁系政策、银行信息化和流程革新、电子渠道生长以及业务创新对网点基础服务和生意业务功效的影响，网点承载的功效的不行替代性将越来越低。

已往主要制约业务无法脱离网点的主要因素是羁系，而最近几年，羁系机构对业务电子化的态度更多的是在风险可控的前提下勉励银行举行实验和创新，新技术的生长使得已往许多无法实现的想法成为了可能。借助多媒体服务能力，尤其是视频应用，客服中心有可能在未来成为网点、电子银行之后的下一个业务渠道。客服渠道化不是取代网点、ATM、电子银行，而是作为现有业务渠道的有益增补(服务支持、资源调理和协同、业务生意业务支持)，为客户提供更多选择，并引导客户使用体验更好、生意业务成本更低的渠道，将网点更多的资源释放出来举行更有价值的事情。随着苹果新机iPhoneX的公布，FaceID取代TouchID成为最大亮点，未来银行用FaceID取代客户账户ID也将成为一种趋势，就像现在银行正在用TouchID取代账号密码登录，客服也即将进入“刷脸服务时代”，视频客服或将迎来井喷生长。

　　04环信视频客服解决方案作为客户服务领域的领军企业，环信以Web和APP为载体公布了最新的视频客服产物。基于业界领先的实时音视频通讯技术，为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力，支持视频画面展示与回放，语音及文字同步在线流通交流，画质清晰，低延迟。

稳定接通，音画还原，支持弹性扩容、灵活部署。现在已经大量应用于银行开户、保险定损、在线教育、商品导购、医疗问诊、远程业务管理、VIP服务等富厚场景，消费者可以足不出户便可享受真人面临面VIP服务，资助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。1、降低成本投入。

打破时间和服务网点限制，延伸服务及业务管理时间，拓宽业务处置惩罚渠道，淘汰人力资源投入。2、提升服务效率。简化服务流程，缩短业务处置惩罚时间，可随时接入视频，由客服坐席远程协助指导完成操作。

3、改善客户体验。真人远程服务，虚拟面临面相同，借助多媒体方式全面相识客户需求，清晰直接举行实时交互。　　环信视频客服八大技术特性1、零等候，一键触发视频。

访客端在人工坐席服务模式下，可实时一键提倡视频请求，视频坐席接受请求后反馈访客举行双向视频确认，接通会话。2、极简集成，多平台支持。移动设备可举行视频(APP端和H5端)，SDK极简集成，功效富厚易用。支持WebRTC，网页端chrome浏览器可接入实时视频。

3、优质实时双向富媒体互动。支持实时双向音视频，同时可举行文字、图片、文件传输等富媒体相同。坐席端视频窗口支持拖拽。画面实时低延迟，画质清晰，凭据带宽自动调整清晰度和帧率。

4、录制存档，回溯查询SoEasy。可在会话、历史会话、客户中心举行页面回放访客和客服的视频，支持合并访客端和客服端视频，利便留档和查阅。5、实时画面抓取，截图照相。客服坐席端可实时调取访客摄像头，举行高清画面抓取，截图照相。

6、支持静音功效和画面静止。支持客服坐席静音功效，当客服回覆不上来问题时，可静音与同事讨论，再对访客举行解答。访客端不利便视频时，可在初始提倡视频请求时，克制开启摄像头，也可在视频历程中关闭摄像头，画面将静止在最后一帧。

7、桌面共享，支持多应用法式共享。在视频谈天历程中，客服共享自己的桌面或应用法式，如Word、PDF阅读器、浏览器、画板等，更全面地向客户展示内容。桌面共享的视频也会生存为视频文件，供客服/治理员事后检察。

8、领先的三方视频。访客与客服开始视频谈天后，客服可邀请相同租户下另一位客服加入视频谈天，配合为客户服务。视频谈天历程中，可以共享桌面。

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